Ett processorienterat syn- och arbetssätt är grundläggande för en kund-/patientorienterad verksamhetsutveckling och effektiv resursanvändning. Inom vård- och omsorgssektorn finns stora problem med att få till stånd samordning och kontinuitet för patienten genom hela vårdkedjan.

I delbetänkandet Patientens rätt: Några förslag för att stärka patientens ställning (SOU 2008:127) konstateras att «patientens ställning inom hälso- och sjukvården ibland är mycket svag». I delbetänkandet finns bl.a. förslag om ett förtydligande av verksamhetschefens skyldighet att utse en fast vårdkontakt för patienter i behov av samordning och kontinuitet. Ett angreppssätt för bättre samordningsstöd för patienten, effektivare resursanvändning och en direkt återföring till såväl vårdpersonalen som till patienten och dennes närstående är case management. Case management tillämpas inom vården på andra håll i världen men har inte mer än i begränsad omfattning prövats i den svenska vården. Vid systematisk användning av case management underlättas samverkan med fokus på patienten tvärfunktionellt och tvärprofessionellt. En case manager kan sägas vara «patientens advokat» med huvuduppgift att säkerställa att alla goda krafter samverkar i hela vårdkedjan.