Denna tredje upplaga är utökad med flera exempel från verkligheten och innehåller verktyg för bemötande. Bemötande kan vara lätt och det kan vara svårt - riktigt svårt. Kunder i offentliga verksamheter ställer krav och kan ha ett stort fokus på sina rättigheter. De accepterar i allmänhet inte ett inkorrekt bemötande. Men deras krav och förväntan kan ibland gå utöver vad som är rimligt. Det kan resultera i att offentligt anställda utsätts för obehagliga situationer, vilket i sin tur påverkar deras sätt och möjlighet att möta kunden. Den här boken förmedlar metoder och verktyg som kan vara användbara och komma till nytta i vardagens bemötande. Ytterligare ett syfte är att uppmärksamma vikten av att verkligen använda de värdegrundsdokument som tas fram i många organisationer. Det är i beteendet som bemötandet visar sig, vare sig det är bra eller dåligt. Ett bra internt arbetsklimat påverkar det externa bemötandet, och tvärtom. Till boken hör tre spel i bemötande som kan användas i företagets eller organisationens utvecklingsarbete med just bemötande.